改斗山工程机械用服务提升品牌

导读：斗山，经过10多年的高速增长，截至2011年底，中国已经成长为工程机械行业全球最大的单一市场，占全球48%的份额。随着全球市场和中国经济的发展变化，工程机械行业正由盛夏走向寒冬，规模扩张的增长模式正在遭遇挑战，需求的下滑让这个行业正在遭遇产能过剩的困境。

有计划、有质量的服务，同样可以达到市场传播和提升品牌的作用。

经过10多年的高速增长，截至2011年底，中国已经成长为工程机械行业全球最大的单一市场，占全球48%的份额。随着全球市场和中国经济的发展变化，工程机械行业正由盛夏走向寒冬，规模扩张的增长模式正在遭遇挑战，需求的下滑让这个行业正在遭遇产能过剩的困境。

今年资源型市场开工不足，尤以内蒙地区最明显，上半年大型机市场没有达到我们的预期。 斗山工程机械（中国）有限公司产品支持副总裁赵德雨说。

斗山工程机械（中国）有限公司（后简称斗山）是韩国斗山集团投资的独资重装备企业，1994年进入中国市场后，凭借产品稳定性和舒适性及完善的服务保障，其履带式及轮式挖掘机、轮式装载机等产品配件及服务，深得中国用户认可。

服务也是市场宣传

赵德雨表示，工程机械和一般消费品是两个概念。对一般消费品而言，服务可能不是产品的要务之一，但是在工程机械行业服务本身就是产品属性之一。由于设备本身的精密性复杂度及使用工矿的恶劣程度，从客户拿到装备开始，对装备的保养、操作、维护都需要斗山做很多指导、支撑工作。所以，机械行业的服务，和销售产品几乎是相生相伴的。

中国工程机械行业虽然经过最近10年的迅猛增长，市场虽然得到但是必须要有一位统领（武将）带队快速发展，但行业发展却不够成熟和细分。紧缩的市场需求和高企的企业发展目标，更加剧了工程机械行业间的竞争。为了寻求更多发展空间，斗山开始在产品竞争和价格竞争之外，寻求利用服务创造品牌的差异化。

斗山的服务在客户中的口碑基础很不错 在过去19年里，斗山借助遍及全国的发达的服务资源络和领先的智能化服务信息络，先后9年在中国市场被评为 客户满意度第一 的品牌。

但是良好的服务并没有转化成品牌的价值： 斗山的服务虽取得一定知名度，但客户对斗山服务的认识仍相对零散。 斗山工程机械集团副总裁兼中国事业总裁安熙殷先生说； 我们需要将客户的看法和斗山内部的标准统一起来，将斗山的服务聚焦于一个点，只要客户提到斗山，能够立刻想到斗山工程机械的服务。

在这个基础上，斗山希望用售后服务塑造工程机械行业的品牌竞争力，建立与客户紧密且长期的关系，强化在行业的领导地位。

今年7月18日，斗山工程机械于在山东烟台正式发布涨0.43%全新服务品牌DoosanCARE，在斗山现有的成熟服务体系之上，进一步整合资源并扩充内容，全面升级客户体验，增加附加价值，提升斗山品牌形象。与DoosanCARE同时发布的，还有面向中国市场启动的 斗山工程机械2013夏季巡检 活动。

本次巡检，斗山选择了3000台机器作为目标。3000台机器就是3000个客户，可以在当地形成不小的影响力。客户的装备是核心，很多客户是围绕他的装备来做生意。到达现场，除了可以对装备进行维护，还可以对周边的装备进行服务，最终实际结果应该是3倍左右的实际台数。

从传播的角度来看，挖掘机的拥有者都会自行形成一个一个的圈子，挖掘机的使用习惯和保养习惯，他都是这个圈子内最有发言权的人。巡检的时候，斗山选择一定区域内这样的客户进行培训和指导，他会自然地影响周围的人，在有限的时间里，达到更大的传播效果。

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