自强提升客户满意度打造强势服务型品牌

马上又是一年的春季陶博会，会有很多新产品面世。但基于这个行业的快速复制能力和对知识产权的不重视比2009年同期提高了3个百分点。 平均用工量明显减少劳动生产率大幅提高 从服装行业经济指标完成情况来看，行业也少有勇气真正敢于展示个性化的企业，大家不敢贸然将全部的家当在展会上展示出来。可见，中国的陶博会离意大利等陶瓷强国的展会，还有不小距离。陶博会这个平台，一头是产品，连着企业，大家好像要有创新和突破都变得非常难了;一头是市场，连着客户，折射出最新的市场潮流和动态。以前是以创新产品打造的 产品型品牌 ，但在客户这头，好象还有很多工作可以做，但我们却还没有做，现在还没有引起行业的足够重视，即 重生产轻服务 ，今后打造强势 服务型品牌 将是方向。

杜均在2014年4月4日的言论《做台风口上的飞天猪》中说，现在已经 是经营用户而非经营产品 的时代。如果从客户出发，用提升客户的满意水平来塑造品牌，将会引起整个陶瓷行业新一轮的竞争能力大比拼。

不管是制造型企业，还是服务型企业，都离不开客户。没有客户就没有交易，同时也就没有市场，所以客户是企业生存和发展的最大根本。也就有了 顾客就是上帝 、 客户就是衣食父母 等说法。不一定非常准确，但客户的重要性不言而喻。虽然企业经营与客户(包括消费者)、员工、股东、相关方等利益都有很重要的关系，但归根结底，满足客户(包括消费者)需求是要考虑的第一要素。只有客户的需求满足了，才有交易和市场，企业才能发展壮大，其他各方如员工、股东等相关方利益才能得到保障，企业也才能实现持续盈利。

从客户出发，有较长的历史。较早的有戴明的质量管理理论，直到后来的企业质量管理体系等，其最终宗旨均是聚焦客户需求、提升客户满意度。但实际上，我们在分析问题的时候，通常都是采用一种 由内而外 的方式，总是更多的从制造和销售产品的角度来理解和考虑问题，而容易忽视客户的购买行为和实际需求。

著名管理大师德鲁克提出 由外而内 ，就是强调我们的经营管理要有顾客导向。即以终为始，并且需要将这种顾客导向的思维理念落实到战略与产品决策、定价、沟通、渠道等经营活动中的路径与方法。这里的客户也包括了二类，一类是我们的渠道客户：有经销商、分销商、各种代理渠道客户等;一类是我们的终端客户：即通常我们所说的消费者。本文着重从客户满意的角度来谈。

我们谈企业经营管理，通常都会讲通过生产销售好的产品给客户，提升客户的满意度。这里除了质量好，还要设计好，拿瓷砖来说，就要从研发开始选择客户喜欢的款式、花色等。要提升客户满意度，除了需要提供设计优秀、质量过硬的产品，还要在其它方面下功夫，包括产品的易用性、结果和期望值的影响、提供好的客户服务和产品支持等。

产品质量无疑是客户满意度的基础。质量好客户不一定非常满意，质量不好客户肯定不满意，这个很容易理解。产品质量和功用也不是越高越好，因为这些都是靠成本来支撑的，对于超出客户需求的质量和功用，我们就可以先不考虑，这对不同的品牌定位产品或服务来说非常重要，如小米和苹果就是两个不同定位的典型代表。

产品的易用性也是客户满意度的因素之一。作为传统瓷砖，如根据市场需求推出的150 900(mm)等各种规格的产品，终端销售推出的包送货上楼、铺贴服务等，就是解决了客户的易用性问题，既增加了客户的交易机会，也增加了客户满意度。为什么整个陶瓷行业的电商销售一直没有突破，很大程度上是产品的易用性没有解决。陶瓷薄板为什么前几年销售一直未能有大的突破，因为在产品的易用性这一方面，还有很多的配套工艺、配件及施工方法等没有解决好。易用性提升了，做好了，就大大提升客户满意度，反过来会促进产品的销售。因为客户需要的是实现同样目的的产品或服务，越简单越好。

<成为名副其实的“老板作家”。　　用语录提升员工思想境界　　10年企业规模翻10倍　　“亲友为钱无真情p>华为的任正非说， 这个世界需要的不一定是多么先进的技术，而是真正满足客户需求的产品和服务，而且客户需求中大多是最简单的功能 。苹果系列产品的先进功能，我们真正使用的有多少呢?现在有的陶瓷企业已经以ERP为接口，打通了远程开单等电子商务功能，这将大大增强渠道客户的开单便捷性和效率，这也算是产品易用性的一项附属服务功能吧。

结果和期望也会影响客户的满意度。我们在一线的销售中，就有拿着放大镜找瓷砖瑕疵的极端案例，虽然这样的案例只是极个别，但却反映了客户对结果和期望值的关注。每个客户对瓷砖产品的铺贴运用结果和期望值不一样。如品牌砖和非品牌砖的客户期望是不一样的，500元一片的砖和50元一片的砖就应当体现出不同的铺贴效果。这也提示我们，特别是终端经销商、分销商，要更加关注客户的期望值，提供更加优质和贴心的的服务，避免心理落差，达到所承诺的客户预期，让客户感到物有所值。

客户(包括消费者)需求有很多种，有使用功能需求，有价值需求，有消费心理满足等，最后都会反映成一个综合性指标，即顾客满意度。这里要把握一个平衡，刚好达到或超过客户需求比较好，并不是一定要取悦客户。为客户履行基本的甚至最平常的承诺，帮助他们减少麻烦，就能增加客户满意度和忠诚度。特别是对渠道客户来说，如今的销售重点已经不再是具体的产品和服务，而是利用手头资源帮助客户达到业务目标，也就是为客户创造价值。

客户服务和产品支持也影响客户满意度。如投诉的及时回复和处理、产品的及时调换货、修理、更换等。陶瓷行业有的企业在这方面已经走在了前头，如开通400、利用站、等处理投诉或咨询，就是为了方便客户与厂家的及时沟通并处理问题。所以，在客户服务方面，厂家要帮助客户快速并容易地解决问题，而不是一味地拖延，拖的时间越久，矛盾就越会增加和积累，容易诱发更大的风险出现。即使没有出现大的风险，但对品牌形象和声誉的损害也是非常大的。在今年 15活动前，蒙娜丽莎瓷砖凭借高质量的产品水平与高标准的专业服务，荣获 2014年度家居最佳售后服务奖 ，形成了较好的客户服务体系。虽然现在取得了一些成绩，但还是有很多需要提升的地方。如厂家要进一步做好对经销商、工程等客户的服务，经销商要做好对分销商及终端消费者的服务，厂商共抓服务，提升客户满意度。

客户满意来自于完整的客户体验，所以我们要以终为始，把提升客户满意作为企业经营管理的出发点，把握客户消费从始到终及售后的各个环节，通过各种途径和方式提升客户满意度。客户满意了，市场占有率和品牌提升就水到渠成了。 关注客户需求和提升客户满意度，打造强势服务型品牌，是陶瓷行业下一个提升品牌竞争能力的重要战略节点，这需要陶瓷人共同努力。

(作者系广东蒙娜丽莎新型材料集团有限公司总裁办主任)

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